7 erreurs fréquentes qui font perdre de l'argent en SAV (et comment les éviter)

1. Oublier de facturer certaines interventions

C'est l'erreur la plus classique. Et la plus coûteuse.

Un bon d'intervention qui reste dans le camion.

Un oubli dans le calendrier.

Un rapport pas finalisé.

Résultat : l'intervention n'est jamais facturée.

"Avant, on perdait un bon sur trois. Résultat : des dizaines d'interventions non facturées."
- Baptiste, Plomberie Chauffage

La solution :

Mettre en place un système qui relie chaque intervention à une facture, automatiquement ou en fin de journée.

Certains utilisent aussi une boîte mail partagée où chaque rapport est envoyé pour traitement.

L'important, c'est de ne jamais sortir d'un chantier sans inscrire ce qui a été fait.

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2. Ne pas annoncer le tarif dès le départ

Dans le SAV, ce n'est pas l'intervention qui pose problème.

C'est le moment où on envoie la facture, et que le client tombe des nues.

"Le plus gros souci, c'est les clients qui disent qu'ils pensaient que c'était gratuit. Moi je leur annonce toujours les tarifs avant de venir."
- Amar, Artisan Dépannage Plomberie 34

La solution :

Toujours annoncer le prix du déplacement et du diagnostic à l'avance.

Même un simple SMS, ou un devis de base signé sur place, suffit.

En dessous de 150 €, ce n'est pas obligatoire légalement… mais c'est recommandé pour éviter les litiges.

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3. Ne rien tracer de ce qui a été fait

Pas de photos. Pas de commentaire. Pas de signature.

Et quand un litige survient, c'est parole contre parole.

"Je note toujours le numéro de ticket SAV sur la machine, avec la date. Comme ça, si je repasse ou si c'est un collègue, on sait ce qui a été fait."
- Vivian, Atalia Plomberie

La solution :

Remplir systématiquement un rapport d'intervention complet, sur place, avec :

• durée de l'intervention
• détails du diagnostic
• photos du matériel ou des pièces
• signature du client

Et si possible, l'historique de l'équipement accessible directement via une fiche client.

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4. Planifier à l'arrache

Entre les urgences, les reports, les absences…

Il suffit d'un oubli pour que le client final ne soit pas prévenu, ou que deux techniciens se croisent pour la même rue.

"Avant, on envoyait parfois deux techniciens dans la même rue, sans le savoir. Maintenant on a centralisé le planning, et on gagne 40 % de temps sur les trajets."
- Kevin, Climatisation

La solution :

Un planning centralisé, avec :

• visibilité sur les absences
• vue par compétence ou zone
• statuts clairs (à planifier, en attente de devis, à replanifier, etc.)

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5. Ne pas qualifier l'intervention dès le départ

Pas tous les SAV se valent.

Une fuite urgente, une demande sous contrat, une pièce manquante, un SAV cosmétique...

Si on traite tout pareil, on court après le temps, et on envoie les techniciens au mauvais moment.

La solution :

Dès le premier appel, toujours se poser 3 questions :

• Est-ce urgent ?
• Est-ce sous garantie ou contrat ?
• Est-ce qu'il faut commander une pièce ou faire un devis avant d'intervenir ?

Cette simple qualification évite des erreurs de planning et des passages inutiles.

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6. Reporter la facturation… indéfiniment

On rentre tard.

On se dit qu'on verra ça demain.

Puis le lendemain, il y a autre chose.

Et finalement, la facture n'est jamais envoyée.

"Je le faisais le soir ou le week-end… sauf que parfois, j'oubliais. Et une fois que la fiche est perdue, c'est mort."
- Amar, Artisan Dépannage Plomberie 34

La solution :

Finaliser la facturation dès que possible après l'intervention.

Idéalement, sur place.

Avec un outil adapté, le technicien peut transformer le rapport en devis, puis en facture, le faire signer, et l'envoyer en quelques clics.

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7. Traiter le SAV comme une charge, pas comme un levier

Le SAV est souvent vu comme un mal nécessaire.

On n'a pas le temps, on n'a pas d'organisation claire.

Mais bien géré, le SAV peut devenir un levier de fidélisation, de recettes récurrentes, et de valeur ajoutée client.

"Ce qu'on cherche aujourd'hui, ce ne sont pas que des interventions. C'est de pouvoir proposer des contrats d'entretien, fidéliser. Et ça, ça passe par un bon suivi SAV."
- Amar, Artisan Dépannage Plomberie 34

La solution :

Créer un process simple, fluide, qui :

• permet de tracer chaque passage
• propose des contrats d'entretien
• permet au client de vous faire confiance sur la durée

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Pour aller plus loin

Ces erreurs, tu n'es pas seul à les faire.

Mais tu n'es pas obligé de les répéter.

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