Le SAV, tout le monde en fait. Mais peu d'entreprises du bâtiment et en particulier dans le CVC savent en tirer de vrais résultats. La réalité, c'est que le SAV est souvent un centre de perte déguisé. Pas à cause des clients. Mais à cause d'erreurs simples, évitables… et malheureusement très répandues. Voici les 7 erreurs qui font perdre de l'argent aux artisans sur la gestion du SAV et surtout, comment ne plus les faire.
01 - FacturationOublier de facturer certaines interventions
C'est l'erreur la plus classique. Et la plus coûteuse.
Un bon d'intervention qui reste dans le camion.
Un oubli dans le calendrier.
Un rapport pas finalisé.
Résultat : l'intervention n'est jamais facturée.
- Baptiste, Plomberie Chauffage
La solution :
Mettre en place un système qui relie chaque intervention à une facture, automatiquement ou en fin de journée.
Certains utilisent aussi une boîte mail partagée où chaque rapport est envoyé pour traitement.
L'important, c'est de ne jamais sortir d'un chantier sans inscrire ce qui a été fait.
02 - TarifNe pas annoncer le tarif dès le départ
Dans le SAV, ce n'est pas l'intervention qui pose problème.
C'est le moment où on envoie la facture, et que le client tombe des nues.
- Amar, Artisan Dépannage Plomberie 34
La solution :
Toujours annoncer le prix du déplacement et du diagnostic à l'avance.
Même un simple SMS, ou un devis de base signé sur place, suffit.
En dessous de 150 €, ce n'est pas obligatoire légalement… mais c'est recommandé pour éviter les litiges.
03 - TraçabilitéNe rien tracer de ce qui a été fait
Pas de photos. Pas de commentaire. Pas de signature.
Et quand un litige survient, c'est parole contre parole.
- Vivian, Atalia Plomberie
La solution :
Remplir systématiquement un rapport d'intervention complet, sur place, avec :
- durée de l'intervention
- détails du diagnostic
- photos du matériel ou des pièces
- signature du client
Et si possible, l'historique de l'équipement accessible directement via une fiche client.
04 - PlanningPlanifier à l'arrache
Entre les urgences, les reports, les absences…
Il suffit d'un oubli pour que le client final ne soit pas prévenu, ou que deux techniciens se croisent pour la même rue.
- Kevin, Climatisation
La solution :
Un planning centralisé, avec :
- visibilité sur les absences
- vue par compétence ou zone
- statuts clairs (à planifier, en attente de devis, à replanifier, etc.)
05 - QualificationNe pas qualifier l'intervention dès le départ
Pas tous les SAV se valent.
Une fuite urgente, une demande sous contrat, une pièce manquante, un SAV cosmétique...
Si on traite tout pareil, on court après le temps, et on envoie les techniciens au mauvais moment.
La solution :
Dès le premier appel, toujours se poser 3 questions :
- Est-ce urgent ?
- Est-ce sous garantie ou contrat ?
- Est-ce qu'il faut commander une pièce ou faire un devis avant d'intervenir ?
Cette simple qualification évite des erreurs de planning et des passages inutiles.
06 - DélaiReporter la facturation… indéfiniment
On rentre tard.
On se dit qu'on verra ça demain.
Puis le lendemain, il y a autre chose.
Et finalement, la facture n'est jamais envoyée.
- Amar, Artisan Dépannage Plomberie 34
La solution :
Finaliser la facturation dès que possible après l'intervention.
Idéalement, sur place.
Avec un outil adapté, le technicien peut transformer le rapport en devis, puis en facture, le faire signer, et l'envoyer en quelques clics.
07 - LevierTraiter le SAV comme une charge, pas comme un levier
Le SAV est souvent vu comme un mal nécessaire.
On n'a pas le temps, on n'a pas d'organisation claire.
Mais bien géré, le SAV peut devenir un levier de fidélisation, de recettes récurrentes, et de valeur ajoutée client.
- Amar, Artisan Dépannage Plomberie 34
La solution :
Créer un process simple, fluide, qui :
- permet de tracer chaque passage
- propose des contrats d'entretien
- permet au client de vous faire confiance sur la durée
08 - RessourcesPour aller plus loin
Ces erreurs, tu n'es pas seul à les faire.
Mais tu n'es pas obligé de les répéter.
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