Fiche de poste chargé de planification / dispatcheur : modèle

Q: Quels indicateurs suivre pour ce poste ?

Cinq indicateurs suffisent : le taux d'occupation des techniciens, qui mesure l'efficacité de l'affectation ; le temps de trajet moyen par intervention, qui mesure la qualité des tournées ; le taux de respect des délais contractuels ; le taux de replanification et d'interventions annulées ; et la part d'interventions planifiées sans que la pièce nécessaire soit disponible, qui dégrade directement le taux de résolution en première visite.

Q: Le chargé de planification peut-il imposer une intervention à un technicien ?

Oui, à condition que la fiche de poste lui en donne le mandat explicite. C'est le point le plus important de ce document : le chargé de planification contraint le planning de techniciens sur lesquels il n'exerce aucune autorité hiérarchique. Sans mandat écrit, chaque affectation devient une négociation individuelle et le planning se défait. La formulation utile précise que ses décisions d'affectation s'imposent, sauf remontée au responsable maintenance.

Q: Faut-il annexer la fiche de poste au contrat de travail ?

Ce n'est ni obligatoire ni recommandé. Une fiche annexée au contrat devient contractuelle : élargir ensuite le périmètre du poste, par exemple à une seconde agence, supposerait l'accord du salarié. Mieux vaut la remettre séparément, avec une mention de non-exhaustivité, tout en conservant la mention explicite du mandat d'arbitrage.

Le métier en 30 secondes

Le chargé de planification construit et ajuste les tournées des techniciens : il reçoit les demandes, les qualifie, les affecte au bon technicien selon la compétence, la localisation et la charge, puis réorganise en permanence au gré des urgences et des aléas.

Il est rattaché au responsable maintenance ou au dirigeant. Il est en contact permanent avec les techniciens, les clients et le chargé d'affaires SAV. C'est le point de passage de toute l'information opérationnelle.

Sa performance se mesure à des indicateurs très concrets : taux d'occupation des techniciens, temps de trajet, respect des délais contractuels. Une planification médiocre coûte plusieurs points de marge sans que personne ne sache d'où vient la fuite.

La fiche de poste type

Voici un modèle complet, à reprendre et à adapter à votre organisation. Le bouton copie l'ensemble du bloc dans votre presse-papier.

Fiche de poste · modèle

Intitulé du poste

Chargé de planification / Dispatcheur

Rattachement hiérarchique

Responsable maintenance ou dirigeant. Relations fonctionnelles permanentes avec les techniciens, le chargé d'affaires SAV et le service client.

Mission générale

Construire et ajuster le planning des interventions en optimisant l'occupation des techniciens et les temps de trajet, tout en garantissant le respect des délais contractuels et le traitement des urgences.

Activités principales

Compétences techniques

Maîtrise du logiciel de planification et de gestion d'intervention de l'entreprise.
Compréhension du vocabulaire technique et des durées d'intervention par type de prestation.
Connaissance des compétences et habilitations de chaque technicien.
Notions de géographie du secteur et d'optimisation de tournée.
Suivi d'indicateurs : taux d'occupation, délais, taux de replanification.

Savoir-être

Sang-froid : la journée est faite d'imprévus et d'appels tendus.
Fermeté bienveillante avec les techniciens, dont il contraint le planning sans être leur hiérarchie.
Capacité d'arbitrage rapide entre urgences concurrentes.
Sens du service client et clarté dans l'annonce d'un délai.
Rigueur dans la saisie : un planning approximatif se paie immédiatement.

Formation et prérequis

Bac à bac+2, ou expérience équivalente en planification, logistique ou service client technique.
Maîtrise du logiciel de gestion d'intervention de l'entreprise.
Une expérience du métier de l'entreprise est un atout déterminant.
Aucune habilitation réglementaire requise.

Conditions d'exercice

Poste sédentaire, basé au siège ou à l'agence.
Horaires alignés sur les plages d'appel des clients et de démarrage des techniciens.
Poste informatique double écran et téléphonie professionnelle.
Statut employé ou ETAM selon le coefficient et la convention collective applicable.

Indicateurs de performance

Taux d'occupation des techniciens.
Temps de trajet moyen par intervention.
Taux de respect des délais contractuels.
Taux de replanification et d'interventions annulées.
Taux d'interventions planifiées sans pièce disponible.

Rémunération

Salaire fixe selon expérience et taille de l'équipe planifiée, dans le respect des minima conventionnels applicables. Prime possible indexée sur le taux d'occupation et le respect des délais.

Décochez les lignes qui ne correspondent pas à votre organisation : le bouton ne copie que les lignes cochées. Ajoutez une clause précisant que la liste des missions n'est pas exhaustive si vous remettez la fiche au salarié.

Formation, outils et pouvoir d'arbitrage

Aucune habilitation réglementaire n'encadre ce poste. Les prérequis sont l'outil, la compréhension technique et surtout l'autorité d'arbitrage.

L'outil, prérequis central

Un planning d'intervention ne se tient pas correctement sur un tableur au-delà de quelques techniciens. Nommez le logiciel de gestion d'intervention utilisé et le niveau attendu. C'est ce qui différencie une planification subie d'une planification pilotée.

La compréhension technique

Le chargé de planification doit savoir estimer la durée d'une intervention et reconnaître ce qui exige une habilitation particulière. Un dispatcheur qui envoie un technicien sans l'attestation requise crée une intervention illégale. Ce n'est pas du secrétariat.

L'autorité d'arbitrage, à écrire

C'est le point le plus important. Le chargé de planification contraint le planning de techniciens sur lesquels il n'a pas d'autorité hiérarchique. Sans mandat explicite, chaque arbitrage devient une négociation et le planning se défait. Écrivez qu'il arbitre l'affectation et que ses décisions s'imposent, sauf remontée au responsable maintenance.

Le signal d'alerte organisationnel : si vos techniciens appellent directement les clients pour convenir de leurs rendez-vous, vous n'avez pas de planification. Vous avez des techniciens qui optimisent leur confort personnel, ce qui est parfaitement rationnel de leur part et coûteux pour l'entreprise.

Rémunération d'un chargé de planification en 2026

Pour situer une offre précisément, les fourchettes, les grilles régionales et les primes usuelles sont rassemblées sur notre grille de salaire détaillée pour ce métier.

Ce poste est structurellement sous-payé au regard de son impact. Un bon dispatcheur fait gagner plusieurs points de marge par l'optimisation des tournées et le taux de résolution en première visite ; c'est un des meilleurs retours sur investissement salarial d'une entreprise d'intervention.

Une prime indexée sur le taux d'occupation et le respect des délais est pertinente ici, à condition de ne jamais la lier au nombre d'interventions planifiées : cela pousse à surcharger les techniciens et dégrade la qualité.

Comment recruter un chargé de planification

Où les trouver

Les secrétaires techniques qui assurent déjà la planification et veulent s'y consacrer : le vivier le plus naturel.
Les anciens techniciens ne pouvant plus exercer sur le terrain : ils connaissent les durées réelles et le métier.
Les plannings de transport et de logistique, où l'optimisation de tournée est un métier constitué.

Ce qu'il faut tester en entretien

« Trois urgences, deux techniciens disponibles. Comment décidez-vous ? » Vous cherchez des critères, pas une intuition.
« Un technicien refuse une intervention que vous lui affectez. Que faites-vous ? » La réponse révèle la capacité à tenir un arbitrage.
« Comment vérifiez-vous qu'une intervention peut être résolue en une visite ? » Peu y pensent, et c'est décisif.

Les signaux d'alerte

Un candidat qui décrit le poste comme de la saisie de rendez-vous.
Une gêne à contredire un technicien expérimenté.
Aucune notion d'optimisation de trajet ni de taux d'occupation.

Les erreurs classiques dans cette fiche de poste

Décrire le poste comme du secrétariat. C'est un poste de pilotage opérationnel dont dépend directement la marge.
Omettre l'autorité d'arbitrage. Sans mandat explicite, chaque affectation devient une négociation et le planning se défait.
Ne pas nommer l'outil. Un planning d'intervention ne se tient pas sur un tableur au-delà de quelques techniciens.
Oublier la vérification des habilitations. Envoyer un technicien sans l'attestation requise crée une intervention illégale.
Primer au nombre d'interventions planifiées. Cela pousse à surcharger les techniciens et dégrade le taux de résolution.

Questions fréquentes

Quand créer un poste de chargé de planification ?

En général au-delà de dix à quinze techniciens, ou plus tôt si l'activité est fortement soumise aux urgences. En deçà, la planification est assurée par la secrétaire technique en plus de ses autres missions.

Quel salaire proposer à un chargé de planification en 2026 ?

Plutôt qu'une fourchette unique qui masquerait le désaccord entre les sources, notre collection de grilles de salaires du bâtiment donne chaque relevé avec son origine et le minimum conventionnel de référence. Le poste est structurellement sous-payé au regard de son impact sur la marge.

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Voir aussi les 43 modèles de fiches de poste et notre page dédiée au logiciel de planification des interventions.

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Fiche de poste chargé de planification : le modèle complet